TECHNICAL SUPPORT
技术支持
售后服务承诺
发布时间:2017-02-10作者:魏伯阳

一、售后服务方式

售后服务部在接到用户电话报修后,根据用户使用产品遇到的问题,将售后维修服务分为四类,分别为:电话指导服务、配件更换服务、返厂维修服务和上门服务。

 

1、电话服务

公司统一售后服务热线电话:4006-810-318或者售前指定售后工程师电话。售后服务部在接到客户技术咨询或问题反馈时,故障较小的,尝试电话指导解决。故障较大的,确定产品销售日期、批次,在8小时内提出解决方案,并电话告知客户。

2、部件更换服务

售后服务部在接到客户关于产品发生故障或者无法正常工作的通知后,在无法利用电话排除故障的情况下,经售前人员与客户协商,在客户有配件自行更换能力时,公司向客户提供维修产品所需的部件(过保机器配件成本费由客户承担),并通过电话方式指导客户进行部件更换,使产品恢复正常运作状态。

3、产品返厂维修

客户处社保故障在电话指导、部件更换方式不能解决的情况下或客户更换部件有一定难度时,由客户将设备寄回厂家维修部进行维修,维修部在收到客户返修产品后,尽快对其进行检测,并将检测结果以电话方式告知客户,在保内设备,我公司将实时跟踪设备维修情况,对客户进行反馈。

4、上门服务

当客户处反映设备出现故障,产品体积较大、运输无保障、固定安装不可拆卸等情况下,在电话指导无法解决的情况下,公司将尽快派遣售后服务技术人员达到设备现场进行维修。另收取上门费用。

 

二、产品服务来别

凡在我公司购买产品均可享受电话指导、有偿配件更换服务。设备购买质保期内,享受产品返厂维修服务。设备质保期内第一年可享受上门服务,超过一年将不再实施上门服务,但仍可以享受电话指导服务和有偿配件更换服务。

 

三、售后以及维修相应措施

1、对客户的电话指导将不收取任何费用。

2、客户有购买配件需求时,将对所需配件收取一定的成本费用。

3、客户有上门服务的需求时,将根据上门距离的远近、更换的配件,按照有关规定收取相应的服务费用。公司对进过维修的产品,售后服务部门都要进行档案建立并实时跟踪。

 

四、售后服务遵循步骤

1、了解情况

即在服务前,与用户沟通,了解故障发生前后的情况,进行初步的判断。如果能了解故障前后尽可能详细的情况,将有助于维修效率和准确性的提高。了解用户故障与技术标准是否有冲突。

2、与用户充分沟通,确定故障现象是否存在,并对所见现象进行初步判断,确定下一步操作;同时了解是否还有其他故障现象存在。

3、对所了解的故障进行判断、定位、找出故障原因,并进行修复。

4、维修后必须进行检测,确认故障现象解决未出现复现。

 

五、产品保修管理范围

1、由于产品本身的性能故障,客户凭借我方维修卡将享受以下服务:

在合同约定质保期内,产品出现故障,我公司将免费送其维修。

 2、如果发生以下任意一种情况,客户将无法享受免费保修服务。

超过合同规定的保修有效期;

产品维修标签或序列号破损或经涂改;

未能按照产品使用说明要求使用、维护、保养而造成的机械故障;

在不适当的环境(如日晒、雨淋、用电系统未能良好接地、电压过高过低等)下使用而造成的机械故障;

由于用户运输、搬运时跌落、碰撞而造成的故障、损坏;

因不可抗力(火灾、雷击等)意外因素造成的机械故障;

非维修方原因造成的故障、缺陷或瑕疵;

一切客户自行改装机。

 

六、售后服务监督

为了更好的为客户提供售后服务工作,售后服务部欢迎客户对服务人员的工作进行监督。


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